Situatie 2: klantklacht 2

Een paar weken later…

Er is een complexe klacht van een klant binnengekomen. Jij (Tom van productie) overlegt hierover met Cees van Innovatie en ontwikkeling. In dit overleg blijkt dat Cees en jij het niet eens worden. Volgens Cees ligt het aan de slordigheid van de productiemensen en volgens jou heeft het vooral met ontwerpfouten te maken. Daar komen jullie niet lekker uit. De bespreking wordt verdaagd. Twee dagen later spreek je Boris, hoofd van de afdeling Verkoop. Hij heeft er baat bij dat de klant snel antwoord krijgt. Hij zegt dit:

 

 

Hoe zou jij reageren?

  1. Je maakt heel duidelijk dat je echt klaar bent met al die geruchten en dat je er nog mee bezig bent. Je laat een van jouw beste medewerkers onderzoeken wat de ontwerpfouten zijn die de klantklachten veroorzaken en zet dit helder op papier. In het volgende MT zorg je dat deze notitie geagendeerd wordt. Kijk hier hoe de samenwerking dan verder verloopt in een volgende situatie..
  2. Je wordt heel boos van al die geruchten maar houd je in. Je stelt heel duidelijk tegenover Boris dat je er samen met Cees nog mee bezig bent. Je maakt zo snel mogelijk een afspraak met Cees en pakt het probleem weer op. Natuurlijk laat je Cees ook wel even heel duidelijk weten dat hij je niet zwart moet maken achter jouw rug om. Kijk hier hoe de samenwerking dan verder verloopt in een volgende situatie..
  3. Je zegt Boris hoe het overleg precies is verlopen en zorgt dat hij even meeloopt naar Cees. Daar confronteer je Cees met zijn onjuiste verhaal over de bespreking die jullie hebben gehad. Je maakt heel duidelijk dat je er niet van gediend bent dat Cees kwaadspreekt over jou. Vervolgens duik je met z’n drieën in het probleem en slaat spijkers met koppen. Kijk hier hoe de samenwerking dan verder verloopt in een volgende situatie..